Adapter les services de soins dentaires, assurer la prévention du virus tout en fluidifiant l’accueil et la prise en charge des patients pour permettre à tous d’accéder aux soins dans des délais raisonnables… Voilà l’équation que le centre médical et dentaire a dû résoudre cette année. Implanté dans le deuxième arrondissement de la cité phocéenne, cette structure dispose en temps normal de quatre salles de consultation dentaire. Malgré l’arrêt de cette activité durant le premier confinement, le centre a réussi à garder le contact avec les patients en demande de soins.
Rester à l’écoute
« On a mis en place une plateforme d’appels téléphoniques – pilotée depuis notre site – pour l’ensemble des centres de santé d’Oxance dans les Bouches-du-Rhône », explique Nadia Riahi, responsable du centre Louis Bonnefon à Marseille. Objectif : répondre aux questions et aux interrogations des patients qui étaient pour la plupart en cours de soins et les mettre en relation directe avec les chirurgiens-dentistes.
Pour cela, les assistantes dentaires ont été mises à contribution pour prendre les appels. Grâce à leur connaissance et à leurs compétences elles étaient en capacité d’analyser la demande des patients. En fonction de la situation, elles pouvaient ensuite les orienter vers les chirurgiens-dentistes. « Les patients voulaient du soin, mais ce qu’on a pu régler, c’est surtout la prise en charge de la douleur, par exemple en envoyant des ordonnances par e-mail ou directement au pharmacien », reconnait la responsable du centre. Le plus souvent, les patients étaient redirigés vers leur propre chirurgien-dentiste. Si ce n’était pas le cas, ces derniers avaient accès aux dossiers médicaux via un praticien présent sur le site, afin d’adapter les traitements en fonction des risques et des antécédents du patient.
Le centre a pris en charge jusqu’à 180 appels par jour pour lesquels une réponse concrète était apportée. « On a même répondu à des patients qui n’étaient pas suivis par le centre mais qui se sont tournés vers nous car ils trouvaient porte close chez leur dentiste habituel. Tout cela a été possible grâce au concours des chirurgiens-dentistes et des orthodontistes des centres de santé Oxance 13 qui n’ont pas hésité à collaborer pleinement pendant cette période », ajoute Nadia Riahi.
Prévenir pour mieux guérir
« Ne pas pouvoir aller chez un chirurgien-dentiste, c’est la première fois que l’on a vécu cette situation. Les patients qui sont restés sans prothèse ou sans appareil dentaire ont eu peur de ne plus pouvoir se faire soigner en cas de deuxième confinement. Cela a donc naturellement généré un rebond d’activité ». La réouverture du centre a nécessité une organisation nouvelle sur des plages horaires élargies afin d’absorber le flux tout en assurant une protection maximale des chirurgiens-dentistes et de leurs patients.
Lors de la prise de rendez-vous, un protocole spécifique a été mis en place afin de bien renseigner l’état de santé du patient, savoir s’il est asymptomatique, fiévreux ou en contact rapproché avec des personnes qui avaient eu la Covid. Les durées de rendez-vous ont été allongées afin d’intégrer des temps d’entrée et de sortie, des circuits de circulation particuliers : questionnaire patient, prise de température, dépose des affaires dans un bac, mise du masque, protection du patient pour le soin… Par ailleurs, un même dentiste travaillait sur deux fauteuils de manière à intégrer un temps de nettoyage et de désinfection suffisant entre deux patients.
Lever les interrogations
Face à la deuxième vague et à la perspective d’un second confinement, l’activité dentaire s’est légèrement ralentie. « Les gens n’osaient pas sortir et beaucoup se demandaient si le centre resterait ouvert. On a eu des désistements. Cela nous amené à rappeler les patients pour les rassurer et confirmer le maintien de leur rendez-vous ».
Au-delà du soin
Si l’activité dentaire a dû s’arrêter temporairement, ce n’est pas le cas pour le reste de l’activité médicale. Le centre a maintenu ses consultations (médecine générale, radiologie, spécialités…) et ses autres missions. Il travaille notamment avec des associations qui orientent des publics précaires afin qu’ils soient pris en charge dans un parcours de soin global sans que leur situation administrative (ouverture de droits) ne soit un frein à l’accès aux soins.
En collaboration avec la CPAM, le centre participe également à la lutte contre le renoncement aux soins. « Le centre est un lieu de soins mais aussi un lieu de vie sociale, un lieu d’échanges. On a accompagné et rassuré au mieux notre patientèle durant cette période sur le plan médical et administratif », conclut Nadia Riahi.
Découvrir le site d'Oxance, en cliquant ici.
